Konflikte verstehen & bearbeiten

Konflikte gehören zum Arbeitsleben – sie sind nicht per se schlecht. Entscheidend ist, ob sie konstruktiv bearbeitet oder vermieden werden. Denn: „Die Vermeidung eines Konfliktes ist der Schlüssel zu seiner VerEWIGung" (Paul Watzlawick).

Relevant für: Team Coaching · Business Coaching

Problem, Konflikt, Katastrophe

Es hilft, das Ausmaß zu unterscheiden:

Bei einem Problem steht die Sache im Vordergrund, die Gefühle im Hintergrund. Man bleibt handlungsfähig.
Im Konflikt entwickeln heftige Emotionen ein Eigenleben und belasten die Kommunikation stark. Die Sache wird zum „Konfliktstoff".
In der Katastrophe überwältigen die Emotionen die Beteiligten, die Handlungsfähigkeit bricht zusammen.

Woran man einen Konflikt erkennt

Typische Symptome sind u. a. Widerstand und Trotz, Feindseligkeit und herabsetzende Bemerkungen, Sturheit, Flucht (Vermeidung, Rückzug, „nie Zeit haben"), aber auch stilles Anpassen und Desinteresse.

Heiße und kalte Konflikte

Heiße Konflikte zeigen sich in Überaktivität und offenem Schlagabtausch – Angriff und Verteidigung sind sichtbar.
Kalte Konflikte führen zu Lähmung, Rückzug und Vermeidung; die Auseinandersetzung findet nur noch indirekt statt.

Beide brauchen unterschiedliche Zugänge – heiße Konflikte lassen sich eher über die Sachebene beruhigen, kalte oft erst dadurch, dass ihre Existenz überhaupt wieder erfahrbar gemacht wird.

Neun Stufen der Eskalation (nach Glasl)

Konflikte eskalieren typischerweise in Stufen – von der Verhärtung über Debatte, Taten und Koalitionen bis hin zu Drohstrategien und dem gemeinsamen Sturz in den Abgrund. Das Modell hilft einzuschätzen, wo ein Konflikt steht – und welches Vorgehen noch trägt.

Auf welcher Ebene ansetzen?

Konflikte in Organisationen haben verschiedene Ebenen – von der Arbeitsorganisation über Rollen, Verhalten und Werte bis zur Persönlichkeit. Zwei Faustregeln:

„So tief wie nötig, nicht so tief wie möglich."
Von oben (Arbeitsorganisation) nach unten (Persönlichkeit) vorgehen.

Wird auf der falschen Ebene angesetzt, lässt sich ein Konflikt nicht lösen.

Konfliktmoderation: strukturierte Wertedialoge

Weil im Konflikt Emotionen die Sache überlagern, besteht ein wesentlicher Teil der Arbeit in der strukturierten Moderation von Kommunikation. Bewährt hat sich, mit jeder Partei nacheinander zu sprechen, während die andere zuhört. Hinter scheinbaren „Nichtigkeiten" liegen fast immer tieferliegende Bedürfnisse und verletzte Werte – etwa Gerechtigkeit oder „gleiches Recht für alle". Wenn diese sichtbar werden, entsteht Verständnis – und damit die Chance, alte Muster zu unterbrechen.

Feedback, das ankommt

Kommunikation ist erst dann wirksam, wenn sie ankommt. Die „Verständniskette" macht deutlich, wie leicht etwas verloren geht:

gedacht ist nicht gesagt · gesagt ist nicht gehört · gehört ist nicht verstanden · verstanden ist nicht einverstanden · einverstanden ist nicht umgesetzt · umgesetzt ist nicht beibehalten.

Gute Feedbacksysteme bauen genau hier Rückkopplungsschleifen ein. Und für die Zusammenarbeit gelten klare Spielregeln: konkret und ohne Vorwürfe von sich sprechen, Anwesende direkt ansprechen, nicht in andere hineininterpretieren, Konflikte offen und frühzeitig ansprechen.

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